اگر اهل رستوران رفتن هستید، اگر سروکارتان زیاد به کارواش میافتد، اگر اینروزها مشغول اسبابکشی یا خرید لوازم خانه هستید، حتما «انعام ما فراموش نشه» زیاد به گوشتان خوردهاست. لغتنامه دهخدا، «انعام» را بخشش و هبه معنی کردهاست، همهمان اما میدانیم پایبند نبودن به این بخشش عواقبی دارد. مثلا اگر به نگهبان و گارسون رستوران موردعلاقهتان انعام ندهید، باید از خیر دوباره برگشتن به آن رستوران بگذرید یا دستکم دیگر توقع خوشرویی و خدمات خوب نداشتهباشید؛ اگر کارگر کارواش را با مبلغ مناسبی راضی نکنید، در مراجعه بعدی چشمغره و تحویل گرفتهنشدن و کثیف ماندن بخشهایی از ماشین، کاملا طبیعی است. پیامدهای بدتر هم البته غیرقابل تصور نیست، مثلا؛ سال 1918 در آمریکا، 100 پیشخدمت را به اتهام مسموم کردن سوپ مشتریانی که انعام نمیدادند، دستگیر کردند! خلاصه انعام، چیزی بیشتر از بخشش، درواقع قراردادی نانوشته و گاهی سفت و سخت است. از آنجایی که قراردادهای غیررسمی را فرهنگ جوامع تعریف میکند، رفتار انعام دادن و گرفتن در کشورهای مختلف، تنوع و گوناگونی زیادی دارد. در این پرونده از فرهنگ انعام دادن میگوییم، جزئیاتش را در کشورهای مختلف دنیا بررسی میکنیم و از روانشناسی هم برای فهمیدن این رفتار کمک میگیریم.
چرا فرهنگ انعام در کشورهای مختلف متفاوت است؟
چقدر، کِی و چطور انعام دادن با توجه به ارزشها و سنتهای هر فرهنگ فرق میکند. یکی از متغیرهای تعیینکننده این رفتار، به ماهیت و اهمیت احترام مربوط میشود؛ مثلا در رابطه با انعام دادن به پیشخدمتها به نظر میرسد هرچه کار در رستوران، در جامعهای آبرومندانهتر باشد، کارکنان انعام کمتری دریافت میکنند. نمونهاش کشور ژاپن که در آن، انعام دادن نهتنها ناپذیرفته که حتی توهینآمیز است چون بیاحترامی به خدمه محسوب میشود. در فرهنگ ژاپنی شأن آدمها به این است که وظیفهشان را به بهترین نحو انجام دهند و هر شغلی، احترامی شایسته خود را دریافت میکند؛ انعام گرفتن برای آنها به این معنی است که اگر کارتان را به خوبی انجام دهید هم کافی نیست. ارتباط انعام و احترام در کشورهای دیگر هم قابل مشاهده است؛ مثلا در آمریکای شمالی پیشخدمتی، شغلی پایینرتبه است که با دریافت زیاد انعام، بهنوعی احترامِ از دسترفتهاش جبران میشود. «مایکل لین»، استاد رفتارشناسی مصرفکنندگان و بازاریابی در دانشگاه «کرنل» آمریکا میگوید در ازای افزایش درصد تولید ناخالص ملی که در مالیات جمعآوری میشود، رفتار انعام دادن کاهش مییابد. لین، برای توضیح نظریهاش از کشورهای حوزه اسکاندیناوی مثال میآورد؛ در این کشورها میزان مالیات بالاست و احترام، مستلزم این است که جامعه به عنوان یک کل، به گونهای طراحی شدهباشد که استاندارد مطلوب زندگی را برای همه تضمین کند. پرداخت حقوق متناسب شأن افراد هم به معنای تضمین این اصل است که هرکسی میتواند با سختکوشی، زندگی آبرومندانهای داشتهباشد و دستمزد منصفانهای دریافت کند؛ لذا نیاز چندانی به انعام گرفتن وجود ندارد.
چه چیزی ما را به انعام دادن، مجاب میکند؟
روانشناسی انعام
تفاوتهای فرهنگی در رفتار انعام دادن را به کمک روانشناسی هم میشود فهمید. «جان استیسی»، روانشناس رفتارهای شغلی، در دهه شصت میلادی «نظریه تساوی حقوق» را مطرح کرد؛ او در توضیح این نظریه میگوید: «اقتضای اجتماعی شدن ما این است که وقتی روابطمان با دیگران نابرابر باشد، احساس اضطراب و ناراحتی کنیم. احساس نابرابری و پیامدهای روانیاش در هر بافت فرهنگی، به شیوه متفاوتی توجیه میشود؛ به این ترتیب انعام در ژاپن یا نروژ، تفاوت جایگاهها را برجسته میکند، حس نابرابری را افزایش میدهد و باعث بالا رفتن احساس ناراحتی میشود؛ درحالیکه در بریتانیا و ایالات متحده، دادن انعام، از نابرابری مالی میان مشتری و کارکنان میکاهد و تنش را کم میکند. روانشناسی همچنین سازوکارهایی که رفتار انعام دادن را برمیانگیزد، توضیح میدهد. یکی از این سازوکارها قاعده مشابهت است؛ به این معنی که شباهت رفتاری اعم از ظاهری یا کلامی، باعث ایجاد حس اطمینان بیشتر و درنتیجه علاقه بیشتر بین دو افراد میشود. این همان قاعدهای است که بهعنوان استراتژی فروش بهکار میرود؛ وقتی فروشنده بعد از گوش کردن دقیق به مشتری، درخواست او را تکرار میکند (مشابهت)، محیط گرمتری برای بستن قرارداد فراهم میکند. به این ترتیب، وقتی پیشخدمت، بعد از دریافت سفارشتان چیزی را که خواستهاید تکرار میکند، شما به احتمال زیاد در انعام دادن، سخاوت بیشتری به خرج میدهید.
انعام در دنیا و ایران
درباره انعام، یکسری قواعد کلی وجود دارد؛ مثلا در رستوران اگر هزینه خدمات به صورت حساب شما اضافه شده، نیازی به انعام دادن نیست درغیر این صورت، بهتر است 5تا10درصد مبلغ صورت حسابتان را انعام بدهید. اگر راننده تاکسی، چمدانهایتان را برایتان حمل کرد واضح است که باید با انعام از او تشکر کنید، با اینهمه این قواعد همهجا جواب نمیدهد؛ در کشوری ممکن است نشان قدرشناسی و ادب باشد و در کشور دیگری، گستاخی به حساب بیاید. در ادامه، با جزئیات رفتار انعام دادن در چندین کشور دنیا آشنا میشوید.
در هند، انعامدادن خیلی متداول نیست؛ با اینحال گاهی افرادی که خدمات میدهند، خودشان از مشتری تقاضای انعام میکنند. فقط در رستورانهای خیلی شیک و مجلل، حرف از انعام زده میشود؛ از میان تمام کارگران مشغول به کارهای سخت و سطح پایین هم تنها گاهی کالسکهرانها تقاضای گرفتن انعام میکنند.
در ژاپن همانطور که گفتیم انعامدادن بیادبی است چون ژاپنیها معتقدند ارائه کردن خدمات به مشتری، وظیفه است و دلیلی برای دریافت مبلغ اضافی وجود ندارد. ژاپنیها با تأکید زیاد روی غرور و احترام شخصی، باور دارند وقتی پای پول به میان میآید درواقع صداقت و اخلاق فردی خدمتگذار مورد توهین قرار میگیرد. خلاصه در ژاپن همیشه حق با مشتری است.
اتریشیها میزان رضایتشان از خدمات را با انعام نشان میدهند. در این کشور، گرچه خدمه و کارکنان رستورانها، هتلها و... درآمد مناسبی دارند و حق سرویس در صورتحسابها منظور میشود اما انعام ندادن به طور کلی غیرمودبانه است و فقط در صورت نارضایتی از سرویس دریافتی توجیه دارد. البته اتریشیها فقط در رستورانی دست به جیب میشوند که پیشخدمت غذا را سر میزشان بیاورد.
واژهای که در زبان آلمانی برای انعام به کار میرود، به معنی پولی اندک برای نوشیدنی است. آلمانیها اما به نحوه پرداخت این پول نوشیدنی خیلی حساس هستند؛ مثلا اگر کسی بعد از صرف قهوهاش، برای تشکر مبلغی پول روی میز بگذارد آلمانیها را عصبانی خواهدکرد. برای تشکر از پیشخدمت باید بهصورت شفاهی مبلغی را که برای او درنظرگرفتهاید، مشخص کنید.
در آمریکا انعام دادن تقریبا اجباری است. در این کشور به دلیل پایین بودن دستمزد پیشخدمتها و کارگران، درآمد اصلی آنها از انعام تامین میشود؛ 15 تا 20 درصد مبلغ کل صورتحساب برای پیشخدمتها و 20درصد کرایه برای رانندگان تاکسی، انعامی معقول و موردانتظار است.
در فرانسه، مشتریها همواره مبلغ مختصری روی میز رستورانها میگذارند؛ کاری که گفتیم در آلمان، گستاخی نابخشودنی به حساب میآید. نکته جالب آنکه در فرانسه حق سرویس معمولا به صورتحساب اضافه میشود و کسی انتظاری برای دریافت انعام ندارد اما چون این مبلغ به صاحب رستوران تعلق میگیرد، مشتریها به میل خودشان برای پیشخدمتها مبلغی انعام درنظر میگیرند.
در کانادا رسم انعام دادن بسیار شبیه به آمریکاست با این تفاوت که در کانادا افراد باید بابت رقم انعامهای دریافتی مالیات بدهند. کاناداییها برعکس مردم اتریش، با انعام گروکشی نمیکنند؛ آنها اگر از خدمات ناراضی باشند بهجای نپرداختن انعام، درباره کیفیت پایین خدمات و دلیل نارضایتیشان حرف میزنند.
در کشور ما، انعام چندان تابع قاعده و قانون نیست؛ کسی، حساب و کتاب نمیکند که چنددرصد صورتحساب و فاکتورش را باید انعام بدهد اما در مشاغل مختلف، خردهفرهنگهایی وجود دارد که بینیاز به محاسبه و گفتوگو مشتری را به پرداخت انعام مجاب میکند؛ مثلا کارکنان بعضی ادارات درازای کارراهاندازی با دریافت «پول چای» و «شیرینی بچهها»، انعامشان را میگیرند. عروس و دامادها در ایران میدانند، غیر از هزینههای اصلی مجلس عروسی باید مبلغ نسبتا چشمگیری را برای انعام آرایشگر و دیجی و کارکنان تالار عروسی و شاگرد گلفروشی کنار بگذارند. در رستورانهای شیک و گرانقیمت با اینکه هزینه سرویس تمام و کمال و حتی بیشتر از چیزی که باید، گرفته میشود اما مشتریها بدشان نمیآید نگهبان جلوی در را با مبلغی اندک خوشحال کنند بهویژه اگر موقع ورود و خروج در را با احترام برایشان باز کردهباشد.
منابع: ایسنا، جامجم، همشهری آنلاین، اقتصادنیوز،
فرصت امروز، دنیای اقتصاد، ترجمان